De huidige revolutie in de maakindustrie wordt gedreven door de digitalisatie van processen, producten én services. Wat is servitisatie precies? Wat zijn de succesfactoren en risico's voor uw bedrijf? En waar gaat het naartoe? We staken ons licht op bij Wim Coreynen, onderzoeker en projectleider bij onder andere het expertisecentrum Business Design and Innovation van de Antwerp Management School.
Wie is Wim Coreynen?
- Onderzoeker en projectmanager bij het expertisecentrum 'Business Design and
Innovation' van Antwerp Management School, en bij de Jheronimus Academy of Data Science (JADS) in Nederland - PhD-student in Toegepaste Economie (Universiteit van Antwerpen)
- Bijdrage 'Are You Ready for Servitization? A Tool to Measure Servitization Capacity.' in toolboek Practices and Tools for Servitization: Managing Service Transition (verschijnt begin zomer 2018)
Moeten bedrijven helemaal inzetten op servisatie?
"Kort gezegd betekent servitisatie dat het specifieke product minder relevant wordt dan de diensten die een bedrijf rondom dat product kan aanbieden aan zijn klanten.
“Het belang van het fysieke product neemt af
en het belang van de digitale diensten neemt toe."
Dat wordt nu soms gezien als de heilige graal der strategieën, maar het is slechts één tactiek waarmee bedrijven naar de markt kunnen gaan. Je kan ook volop inzetten op product leadership, zoals Apple doet. Een tweede strategie is operational excellence, waarbij de verhouding prijs-kwaliteit van het product je unieke meerwaarde is. Ikea is hiervan een goed voorbeeld. De derde tactiek is customer intimacy, waartoe servitisatie voornamelijk behoort. Hierin draait alles om de ervaring van en relatie met de klant. De eerste stap is een gezonde balans vinden tussen deze strategieën op basis van je concrete marktomgeving."
Welke trend zien we nu binnen servitisatie?
"De digitalisering van de maakindustrie. Industrie 4.0 is al een tijdje bezig, maar de focus lag tot nu toe vooral op data-analyse om de interne processen efficiënter te maken. Bedrijven beginnen technologieën ook vaker te gebruiken om hun dienstverlening naar klanten toe te verbeteren. Als je de data van een specifieke machine bij een klant kan ontvangen en analyseren, kun je bijvoorbeeld ook de nood om onderhoud beter voorspellen en daarrond een gepersonaliseerd dienstenpakket aanbieden."
“Bedrijven maken de overgang van het aanbieden van producten
naar diensten en, nog beter, oplossingen."
Wat zijn de succesfactoren van servitisatie als strategie?
"Cruciale succesfactoren zijn het ontwerp en de roll-out van nieuwe diensten, naast de mindset van een bedrijf. De ontwikkeling van diensten is heel anders dan productontwerp. Je moet als bedrijf eerst en vooral de marktvraag en activiteiten van de concurrentie detecteren. Vervolgens bepaal je de beste manier om je diensten te introduceren op de markt, op basis van een goed doordacht business model én een sterke business case waarmee je andere klanten en prospecten kan overtuigen. En dan moet de mindset achter je diensten ook nog goed zitten. Je bedrijfscultuur en medewerkers, zoals verkopers en technici, moeten dus ook service-minded worden. De vraag naar de klant is niet meer 'Welk product heeft u nodig?', maar 'Met welke problemen worstelt u?'."
“De vraag naar de klant is niet meer 'Welk product heeft u nodig?', maar 'Met welke problemen worstelt u?' "
En wat zijn de risico's?
"Het grote risico van servitisatie is dat je niet meteen de vruchten ziet van je investering. Dat wordt de 'service paradox' genoemd, een zekere vertraging op de omzet die een bedrijf haalt uit nieuwe dienstverleningen. Het is mogelijk dat je de eerste drie jaar net financieel achteruitgaat, voor je strategie echt aanslaat. Daarnaast nemen bedrijven ook een veel grotere verantwoordelijkheid over mogelijke defecten bij toestellen bij de klant. Dat is een heel ander type engagement dan de pure verkoop van een product. Ook niet onbelangrijk, je interne organisatie maakt een transitie mee en je moet je mensen aan boord krijgen en houden."
Welke bedrijven zijn alvast een goed voorbeeld?
"Internationaal is Rolls Royce een zeer goede leerling. Zij gaan een service agreement aan in plaats van louter vliegtuigmotoren te verkopen, onder de noemer 'power by the hour'. In België is Atlas Copco een van de voorlopers in servitisatie en zit de 'Machine as a Service' (MaaS) reeds in de pilootfase. Zij zijn zich met hun compressorendivisie volop aan het voorbereiden op de transitie van MaaS naar CaaS, Compressed air as a Service.
“Data science wordt dé booming business."
De overgang naar servitisatie beperkt zich trouwens ook zeker niet tot de maakindustrie. ADPO bijvoorbeeld, een lokale logistieke speler in de chemische sector, biedt zijn klanten totaal geïntegreerde logistieke modellen aan. Bovendien wordt servitisatie toegepast door zowel grote bedrijven als kmo's. Zo biedt medische-zolenmaker BORGinsole een volledig geïntegreerde voetscanner aan voor podologen, zodat de arts het ontwerp en de productie van speciale zolen volledig kan outsourcen."
Hoe ziet servitisatie in de maakindustrie er in de nabije toekomst uit?
"Het geloof in een lokale maakindustrie is er rond het begin van deze eeuw een tijdje niet geweest, maar is nu wel terug. Het industrielandschap zal wel nog drastisch veranderen, vooral onder invloed van de digitaliseringsgolf. Met de verschuiving van zuivere productie naar dienstverlening neemt het belang van de nabijheid tot de klant en van data-analyse echter steeds meer toe. Dat zal ook zijn effect hebben op de jobmarkt. Data science wordt dus dé booming business. Wie tijdig op die boot springt, zal deel uitmaken van de volgende stap in industrie 4.0."
De maakindustrie is in volle transformatie. Maakt u van deze uitdaging een opportuniteit en wil u aan de slag rond belangrijke doorbraakdomeinen? Via de Manufacturing Community van Agoria komt u alles te weten over de diverse bouwstenen, zij die u reeds voorgingen en het eco-systeem waartoe u toegang hebt.“De maakindustrie heeft baat bij het opschuiven naar een
dienstenindustrie aan de hand van digitalisatie."
