Kleine veranderingen met grote invloed
Gedragsverandering (bij jouw klanten, medewerkers, leveranciers) bereik je beter met kleine veranderingen dan met grote schokinterventies.
In het boek Klein groot - kleine veranderingen met grote invloed (The small Big) laten Robert Cialdini en zijn collega’s Steve J. Martin en Noah J. Goldstein zien hoe men met kleine aanpassingen in communicatie meer kan bereiken.
Als je dit boek leest met de bril van een innovator op, dan kan je heel wat tips meenemen om diensten en producten dichter bij de klant te brengen.
Cialdini is de bedenker van de zes universele principes van beïnvloeding, ook wel bekend als Six Principles of Persuasion of Six Universal Truths of Influence, (uit zijn bestseller Influence) die ingezet kunnen worden om de bezoeker of de klant tot een bepaalde actie te verleiden.
Zoals de ondertitel van het boek al doet vermoeden draait alles in dit boek om kleine veranderingen, bijvoorbeeld in een tekst of in de timing, die een groot effect hebben op (consumenten)gedrag. In 52 hoofdstukjes worden technieken en praktijkvoorbeelden beschreven, waarin kleine wijzigingen hebben gezorgd voor spectaculaire resultaten.
Het effect van priming
Uit veel onderzoek blijkt dat de context en de omgeving een grote invloed hebben op ons gedrag en onze beslissingen. In een restaurant geven mensen de bediening een royalere fooi als er een creditcardlogo staat op het presenteerblaadje van de rekening of stemmen conservatiever als het stemlokaal in een kerk is dan in een school.
Gedrag is dus in grote mate het gevolg van een priming effect: wij worden beïnvloed door één enkel kenmerk van de omgeving dat een automatische en onbewuste reactie uitlokte.
Hoe inzetten voor innovatie?
Hoe kunnen wij dit inzicht nu gebruiken in innovatie? Bijvoorbeeld: Uit onderzoek blijkt dat een hoog plafond helpt om vrijer te denken om problemen sneller op te lossen. Met andere woorden, als je wil dat de mensen creatiever en innovatiever zijn, zorgt voor een hoog plafond.
Een ander voorbeeld is het gebruik van iemands voornaam in plaats van diens volledige naam. Wij vinden mensen wiens voornaam met dezelfde letter begint als die van ons sympathieker en betrouwbaarder dan de mensen wiens naam met een andere letter begint. Een belangrijk inzicht als je een product of dienst een nieuwe naam wil geven. Men zou je misschien aanraden om een mysterieuze of luxueuze naam te kiezen. Maar eigenlijk is het misschien beter om de lijst van de aankopers van je klanten eens te bestuderen om meer aandacht van de klanten te krijgen?
En zo gaat het verder met 52 technieken. Zijn ze allemaal even bruikbaar voor innovatie? Niet direct. Maar sommige leveren belangrijke inzichten en concrete oplossingen.
Als directeur van Expertisecentrum Business Design & Innovatie kan Maka De Lameillieure jou verder helpen met jouw uitdagingen.
