NL

Wat als de uitgebluste kassierster plots een heldenstatus krijgt?

HR & Organizational Development COVID-19

3 corona-lessen voor de HR-professional

Sinds meer dan 20 jaar bezoek ik op heel regelmatige basis de supermarkt in mijn buurt. Telkens bloedt mijn HR-hart. De kassiersters geven immers een zeer uitgebluste indruk, er ontstaat vaak conflict en heisa aan de kassa, voor het kleinste probleem komt de winkelmanager opdraven. Deze laatste slaagt er vervolgens in de kassiersters ofwel straal te negeren, ofwel even nors toe te spreken.

Sinds een aantal weken is deze situatie grondig veranderd. De kassiersters zijn plots vriendelijk, er heerst een sfeer van wederzijds respect en van positieve verstandhouding. Hoe dit komt? Heel simpel, door de corona-crisis krijgen enkele basis HR-wetmatigheden opnieuw zuurstof. Dit werkt besmettelijk, niet enkel voor de medewerkers, maar ook voor de klanten én de manager.

Blog_PDP_3 Corona lessons for HR_blog

1. Aandacht is cruciaal

Sinds de Hawthorne-experimenten (1924-1933) weten we dat simpel weg ‘aandacht geven’ één van deze wetmatigheden is. Vandaag wordt op een compliment of applaus meer of minder niet gekeken.  Klanten in mijn supermarkt bedanken enthousiast de kassierster van dienst. De winkelmanager doet op zijn beurt een duit in het zakje. Ook hij komt uit zijn comfortzone, lost niet alledaagse problemen samen met zijn medewerkers op  en springt bij daar waar nodig. Een jarenlange situatie van HR-verwaarlozing wordt hiermee rechtgezet.

Een verwaarloosde organisatie herken je aan gedrag van medewerkers en aan het leiderschapsgedrag: veel management maar weinig leiderschap. De leidinggevende durft niet in gesprek te gaan en grenzen te stellen, maar ook niet te vragen hoe het met iemand is. Hij ontwijkt de medewerkers en laat toegeeflijk leiderschap zien. Als het gedrag echt de perken te buiten gaat, schiet de leiding door naar autoritair leiderschapsgedrag. Medewerkers voelen zich daardoor psychologisch onveilig. Zij gaan op zeker spelen, ontwijken hun leidinggevende en gaan hun eigen gang. Een situatie van social distancing avant la lettre, zo men wil.

2. Dialoog vertrekt vanuit partnerschap

Goed werkgeverschap ten tijde van crisis verdraagt geen verwaarlozing. Een mature dialoog en wederzijds vertrouwen zijn meer dan ooit cruciaal. Te vaak zien we binnen peoplemanagement in plaats van een matuur partnerschap, een ‘ouder-kind relatie’.  Zo ook lange tijd in mijn supermarkt. Volgend gesprek uit de pré-corona tijd is mij steeds bijgebleven.

Na een dag werken nam de winkelbediende met al jaren dienst op een respectvolle manier afscheid van haar baas. Ze briefte kort wat er nog moest worden gedaan en wenste de chef vervolgens een prettige avond. Daarna zei ze even gezwind: ‘Ik heb zoals je weet nog kiwi’s en aantal andere zaken gekocht’. Ze liet haar boodschappen tas zien, de chef controleerde uitvoerig en vroeg ook om het ticket’. Deze controle was blijkbaar gebruikelijk in mijn supermarkt. De dagdagelijkse interactie kreeg op dat moment trekken van een autoritaire ‘ouder-kind’ relatie en -conversatie. De maturiteit en het wederzijds vertrouwen werden er als het ware uit weggezogen. 

3. Alles start met zinvolheid

Retailmedewerkers worden vandaag maatschappelijk geprezen. Hun tweedehandsimago verdwijnt hiermee als sneeuw voor de zon. Plots wordt heel duidelijk dat zij een zeer zinvolle job uitoefenen. Dit gevoel is bijzonder cruciaal voor de arbeidsbeleving. Onderzoek van ons expertisecentrum wijst uit dat ongeveer 13% van onze respondenten -ongeacht de sector waarin ze werken- het gevoel heeft ‘bullshit jobs’ uit te oefenen. Bullshit jobs blijken in het onderzoek vooral geassocieerd met talent dodende banen. Ook contexten waar weinig inspraak mogelijk is, of waar er niet of nauwelijks wordt ingezet op verbinding of waardering, verhogen de kans op zinloos werk.

Tot slot 

De huidige uitzonderlijke omstandigheden dagen onze arbeidsrelaties uit. Werknemers en leidinggevenden voelen zich massaal gestretcht in hun dagelijkse gewoontes en routines.  Zij verbazen zichzelf en elkaar. De corona-case van de uitgebluste kassierster leert ons hierbij enkele bijzonder belangrijke HR-lessen. Geef medewerkers aandacht, nu meer dan ooit, zodat zij zich niet enkel fysiek, maar ook psychologisch veilig voelen.  Investeer in een duurzame dialoog. Deze crisis is niet gebaat bij een eenzijdig management- dan wel eenzijdig werknemersperspectief. Beiden zijn van belang. Bovenal confronteert deze crisis ons met een basisvraag: wanneer zijn jobs zinvol? En wat beïnvloedt deze perceptie van zinvolheid? Hierover regelmatig (samen) reflecteren én de dialoog aangaan vormt meer dan ooit het hart van een duurzaam personeelsbeleid.

Meer weten?

Heb jij voorbeelden van hoe de arbeidsrelaties zijn veranderd in deze uitzonderlijke omstandigheden of hoe jij in jouw bedrijf hier aandacht aan geeft ? Of zit je nog met vragen? Laat het ons weten via peggy.deprins@ams.ac.be.

Meer lezen?

De Lange, W., De Prins, P., Van der Heijden, B. (red.) (2019). Canon van HRM. 50 theorieën over een vakgebied in ontwikkeling. Alphen aan den Rijn: Vakmedianet.
De Prins, P. (2018). De Clash voorbij. Zeven bouwstenen voor sociale dialoog. Leuven: Acco.