Product Service Systems winnen aan belang. Om met de concurrentie mee te kunnen, moeten bedrijven naast producten ook services aanbieden. De manier waarop deze product service systems geïmplementeerd worden is daarbij zeker van belang. Naast de gewoonlijke PSS, wordt daarom steeds vaker gekozen voor een Smart PSS. Brian Legein staat stil bij het onderzoeksproject "Characteristics of Smart PSSs: Design Considerations for Value Creation" van TU Delft.
In het onderzoeksproject "Characteristics of Smart PSSs: Design Considerations for Value Creation" van de Technische Universiteit Delft, tonen Ana Valencia, Ruth Mugge, Jan P.L. Schoormans en Hendrik N.J. Schifferstein aan dat we dankzij “Smart PSS” of “Smart Product-Service Systems” de ervaring van gebruikers drastisch kunnen verbeteren.
Wat is een Smart PSS?
Een “Smart PSS” of “Smart Product-Service System” is een nieuw producttype dat steeds vaker opduikt. Het is een combinatie van een product en één of meerdere e-services die als één geheel aan de klant wordt aangeboden. Die e-services ontstaan doordat de klant met behulp van sensoren, microchips, software, … data kan omzetten in voor de klant zinvolle informatie.
Philips’ Direct Life is bijvoorbeeld een Smart PSS dat werd ontworpen om de gezondheid van klanten te verbeteren. Met behulp van een sensor kunnen klanten hun bewegingen op een website registreren. Ze kunnen de persoonlijke vooruitgang opvolgen, ervaringen delen met andere klanten, contact opnemen met experten, etc.
Hoe kunnen we de gebruikerservaring verbeteren met een Smart PSS?
TU Delft vroeg aan industrieel ontwerpers om 29 Smart PSSs te groeperen. Op basis hiervan ontdekte TU Delft methodes om via Smart Product-Service Systems de gebruikerservaring te verbeteren. Hieronder een selectie uit de methodes.
• Dankzij Smart PSSs kunnen klanten waar en wanneer ze dit willen beslissingen nemen of actie ondernemen (consumer empowerment). De WiFi Body Scale is een Smart PSS dat feedback geeft over het gewicht en de BMI van de klant. De klant kan hierdoor zijn vooruitgang opvolgen en kan op basis daarvan beslissingen nemen of actie ondernemen. Een andere voorbeeld is Laundry View. Dit is een Smart PSS dat feedback geeft over de status (locatie en beschikbaarheid) van de wasmachines in een wassalon.
• Dankzij Smart PSSs beleven klanten persoonlijke ervaringen (individualization of services). De Philips Lifeline is een Smart PSS dat oudere klanten kunnen gebruiken als ze zich in een levensbedreigende situatie bevinden. Eén druk op de knop in de kraag brengt de klant in contact met een Philips-medewerker die de hulpdiensten verwittigt. Een andere voorbeeld is Nike+. Met behulp van Nike+ kan de klant de persoonlijke vooruitgang (verbrande calorieën, afgelegde afstand, …) opvolgen. Als de klant bijvoorbeeld 10 km heeft gelopen, ontvangt hij een op voorhand opgenomen bericht van een bekende atleet.
• Dankzij Smart PSSs kunnen klanten met andere klanten communiceren (community feeling). De Smart PSS Wattcher werd ontwikkeld om klanten meer bewust te maken van hun energieverbruik thuis. Een sensor meet en toont de verbruikte energie. Op een online forum kunnen klanten data vergelijken en tips uitwisselen.
• Dankzij Smart PSSs kan de leverancier permanent oplossingen voorstellen die beter op de klantverwachtingen aansluiten (service involvement). Amazon’s Kindle is een Smart PSS waarbij de klant meer dan 1 miljoen boeken via een e-reader kan kopen, opslaan en lezen. Telkens als de klant iets doet, leert de leverancier iets over de specifieke voorkeuren van de klant en kan hij de juiste oplossing aan de klant aanbieden.
Gouden ei of gebakken lucht?
Zijn Smart Product-Service Systems hét producttype van de toekomst? Moeten alle Vlaamse bedrijven onderzoeken of ze hun klanten een oplossing kunnen aanbieden waarin hun bestaande product met e-services wordt geïntegreerd?
De onderzoekers van de TU Delft toonden alvast aan dat Smart PSSs de gebruikerservaring op verschillende manieren en niveaus kan optimaliseren. Ze geven toe dat verder onderzoek nodig is om een beter inzicht te krijgen op de effectieve impact van Smart PSSs en op de manier waarop PSSs ontworpen kunnen worden met het oog op het verhogen van de toegevoegde waarde van het product vanuit het perspectief van de klant.
Het is alvast de moeite om de evoluties op de voet te volgen, omdat in Smart PSSs technologische evoluties (sensoren, microchips, webdesign) samenkomen met evoluties op het vlak van klantverwachtingen, zoals meer behoefte aan gepersonaliseerde ervaringen, controle, eigenaarschap, gemeenschapsgevoel, enz. en we weten uit het verleden dat in zo’n klimaat, heel sterke producten kunnen ontstaan.
Hoe design je een Product Service System? Lees er meer over!
